Minha bagagem foi extraviada. E agora?

Segundo estudo recente da Comissão Europeia. uma em cada três mil malas extraviadas nos aeroportos do mundo nunca mais volta às mãos do proprietário. Problemas de organização, erros e roubos são as causas mais frequentes. Para evitar o problema, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) recomenda que malas, sacolas, pacotes e bolsas de mão sejam identificadas - dentro e fora - com etiquetas que contenham nome, endereço completo e telefone. "Também é recomendável usar um cadeado resistente e embalar a mala", explica a assistente de direção do Procon, Valéria Cunha.

Bagagem extraviada. E agora?
O primeiro passo é preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia aérea e, em caso de problemas, recorrer a um fiscal da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Atualmente, a Anac possui postos de atendimento nos principais aeroportos do País e oferece um serviço online (www.anac.gov.br/faleanac) para os passageiros que quiserem registrar queixas sobre as empresas.

Confirmado o extravio, a companhia tem um prazo máximo de 30 dias para a localização e entrega da bagagem. Após esse período, o passageiro deve ser indenizado pela empresa. Como forma de prevenção, o viajante pode declarar o valor dos itens presentes na bagagem. Para tanto, a empresa tem o direito de cobrar uma taxa suplementar e verificar o conteúdo das malas. O valor da indenização, neste caso, será o declarado e aceito pela companhia.
 

Direitos do consumidor
Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal limita a responsabilidade da companhia em 1.000 Direitos Especiais de Saque (DES) por passageiro. O DES é a moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI), cujo valor oscila diariamente conforme as cotações de um conjunto de moedas. Já no transporte doméstico, a reparação dos danos obedece aos limites estipulados no Código Brasileiro de Aeronáutica (CBAer), de cerca de R$ 36 por quilo.

"Uma resolução não está acima de uma lei federal", explica, contudo, a assistente de direção do Procon, ressaltando que nestes casos prevalece o Código de Defesa do Consumidor. "O passageiro deve ser ressarcido na medida do seu dano. Portanto, pode recorrer judicialmente caso não esteja satisfeito com o valor estipulado", diz Valéria.

Mais segurança
A técnica do Procon também aconselha que o passageiro faça um seguro viagem que cubra possíveis danos ou a perda da bagagem. Para a psicóloga Branca Lapolla Mendonça, de 24 anos, o seguro ajudou na hora de encontrar a mala extraviada no percurso entre Milão e São Paulo, em um voo da TAM. "Acredito que o seguro acabou pressionando a companhia aérea", conta Branca, que recebeu a bagagem em sua casa quase um mês após o extravio - depois de muita insistência e contatos repetidos com a empresa. "Nem acreditei quando chegou", diz ela.

Contudo, nem sempre o serviço é satisfatório e o Procon recomenda atenção aos termos estabelecidos pela seguradora. Antes de embarcar para os Estados Unidos, Andrea fez um seguro da bagagem no valor de US$ 500, mas até hoje não recebeu o dinheiro. "A empresa alega que está em contato com a American Airlines e que a empresa ainda está tentando localizar a mala."